不会用APP,会被骂智商有问题?



不久前我的一篇文章被Zaker悄无声息地转载了,点开链接一看,评论区把我吓到了。



这篇文章是联通APP,五名本科生研究了一下午,讲的是一群小伙伴一起体验联通手机营业厅APP。这种用户评测是国际公认的设计验证重要流程,我们使用的也是非常标准化的方法。

发出来后,发现各平台的评论不太一样(微信评论可以点击上面链接查看):



知乎评论

知乎评论普遍和谐,大部分都认同文章观点,吐槽产品问题、为体制感到无奈等,还有人很调侃本科学历哪够,需要博士学历才有资格使用。


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原文链接:https://zhuanlan.zhihu.com/p/85597773


Zaker评论

Zaker 的评论就有意思了,抱怨产品难用也有,但是大部分人居然在讽刺参与体验的几个人太蠢了,这种智商能考上本科,简直就是给大学生招黑!?




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原文链接:https://app.myzaker.com/news/article.php?pk=5d9d59a9b15ec05c525dddb6


如何理解


当发现有用户不会使用产品时,我的第一反应会一定是觉得是体验设计有问题。因为作为一名设计师,我从来不会对用户有太多要求,反而我每天工作思考的是:如何让用户更简单方便地使用产品。


可是 Zaker 读者的评论完全绕开了我的脑回路,让我看到后呆楞了十几秒才回过神来。不会用APP不是产品问题,而是智商问题?这个思维角度,很是神奇啊!真的令我始料未及。



原来有相当一部分用户,遇到不会使用的产品时,不但不会抱怨,反倒会把不会使用产品的问题归结于自己或者其它用户身上。

这就好像学校里写不完作业时,老师突然发话:“同学们,不是你们不用功,是老师布置的作业太多了,老师我不称职啊!” 



我回想起自己真正进入到这个行业之前,其实是一个比较GEEK的学生党。会研究各种快捷键、操作系统隐藏功能、程序BUG等,如果有一个软件上的功能找不到,会抱着学习的心态去研究,而不是抱怨设计不合理。


自己投入很多时间终于弄懂后,会得意地和别人分享,并且绝不告诉他们我其实研究了三天才学会。

如果有人在群里问XX怎么用,我第一个怼回去:“提问之前先百度!

我原来也是他们中的一员,只不过未必会在网上发表这么偏激的评论。


我现在再也回不到当时的状态了,因为:
  • 忙着生活和赚钱,没有那么多空闲时间;

  • 各种可替代产品太多,没有必要在任何一个上过多花费精力;

  • 作为设计师更加习惯于寻找设计问题,而不是使用方法。


可是,我并不认为之前那种状态有什么不好的地方,这样的人很有对知识非常纯粹的追求,又勤于学习想办法解决各种问题,我圈子里很多朋友都是如此。


不同类型的用户

这个世界上存在不同性格的人,他们作为用户使用产品时,也必然表现出不同的特征。

我虽然没有专门学过心理学,但是做过这么多次用户分析、访谈和测试,也自信对用户有一定了解了。这次 Zaker 评论事件让我意识到了一个问题,那就是如果按照态度和行为方式去划分用户类型,你会发现他们之间的差异是如此明显。

自省型用户

我们自省型用户,非常乐于学习,不计较得失,还有强迫症。使用产品时,如果遇到问题,必先遵循“三省吾身”的原则自我反思:
  • 我对产品了解吗?

  • 我努力百度过吗?

  • 我的智商足够吗?


不但如此,我们之中还有很多人热爱贡献,会把自己发现的产品使用方法总结出来,发到网上造福于民!不然百度知道哪来这么多内容?


如果这个世界上大部分人都是自省型用户,各大厂商就省事了。再也不需要认真设计产品了,功能一摆出来,大家自个儿研究去吧~


自省型用户声量不小,因为他们中的大多数很乐意到处分享自己的知识和经验,让人感觉无处不在。但是他们中也有一些不太友善的人,会把自己花费好几个小时借助教程才学会的技巧,当作衡量智商和能力的标准,甚至借此嘲讽其他人。

所以,我认为产品研发和设计者们,一定不能听到自省型用户说“产品用起来很简单”,就自以为做出了不错的产品。更不能因为真的觉得自己产品设计得很好用,不会用的都是小白用户,因为自省型用户不能代表大多数。



小白型用户

其实真正能代表大多数的,是小白型用户。

OECD(世界经济合作与发展组织用四年时间做过一次覆盖33个发达国家、20万用户的调研:九成网民学历不足本科,你与小白用户差距有多大?





他们发现69%的人无法完成以下这种难度的任务(看上去就只是使用搜索功能而已):
找到约翰史密斯去年十月发给你的一份与可持续发展有关的文件


对于很多产品研发者,尤其是技术背景的产品研发者来说,这些人都只不过是“小白用户”而已。然而,对于大部分C端产品来说这些所谓的小白型用户,通常才真正是最具代表力的


小白用户不会使用产品,是智商不够吗?当然不是!我这个曾经的自省型用户,如今反倒越来越像小白用户,并不是因为我的智商下降了,只是因为我更愿意把时间精力花费在其它地方。

好奇型用户

产品经理和运营们最喜欢的用户并不是以上两种,而是第三种——好奇型用户,别名“捧场王”:
  • 有更新时乐意探索

  • 有活动时乐意参加

  • 有好东西乐意分享

  • 有网友时乐意交流


青少年中,这类用户占比较多,这就是为什么很多社交产品(抖音、QQ等)都喜欢的目标人群低龄化。尽管他们的消费能力非常有限,但是互动率高、声量大,即便捧不了钱场,也足以捧个人场。


上图来源:自如广告

如果好奇型用户开始对学习研究,很有可能发展成为自省型用户。如果他们突然忙起来,没空享受乐趣,也会变成小白型用户。


天才型用户

这类用户占比非常低,他们对产品了解很多,但对研究产品却提不起兴趣,或者说懒得浪费时间。

但是在很多程序员中占比不低。他们对产品运作原理了如指掌。当发现使用对产品存在bug时,可能第一反应是分析背后对产生原因及最佳解决方案。

设计师、产品经理等相关职位上,中也可能存在这种用户。他们写问题反馈时的口吻,也许和写产品体验报告类似,可以给出指导性意见那种。

如果天才型用户如果好奇心重一点,成为自省型用户也完全有可能。如果懒一点,也也有可能变成小白型用户。


总结


这四种用户,没有谁好谁坏,仅仅因为每个人的性格和环境不同,造就了他们使用产品时不同的方式。

同一个人,在不同的时期,可能会扮演不同类型的用户。就好比我自己曾经比较偏自省型,近年来反倒越来越小白了。

同一个人在同一时期,也有可能扮演不同类型的用户。例如一个时尚达人可能是电商APP的好奇型用户,同时却是炒股APP的小白型用户。

我们就在设计产品时,如果能够客观认识自己与不同的用户类型,避免偏见,就可以更好的把控产品的真实体验,而不是臆想体验。


测测你是哪种用户

本文作者我自己亲力亲为做了这个测试,大家可以玩玩看。


不方便扫码的话,可以用这个链接参与:

https://www.wenjuan.top/s/QZvMJnK/





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Z Yuhan
UX · 鹅厂
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