产品该如何用好用户反馈这把“利刃”?

引言:接入使用吐个槽的1000+产品中,总有那么一些产品视用户反馈如生命,尽管产品形态各异,用户属性不一,但他们却能认真聆听,及时回复,他们在用户反馈到底中收获了什么?又在与用户的互动中产生了什么感人故事?今天,小槽同学带你走进一个王者荣耀玩家专属的,连接线上线下场景的产品,一起来看看他们的产品心得。


专访第七站——好玩又有趣的「王者人生」团队。



「王者人生」是《王者荣耀》官方认证的产品,为王者荣耀用户提供更全面的官方赛事和丰富的商家福利。玩家到线下指定特权商户可以免费使用英雄、皮肤、满级铭文等游戏特权助力线下开黑,还可以通过丰富的玩法进行线上PK竞技,同时凭游戏战绩获得周边商户或连锁门店福利。


2017年11月下旬上线,目前已成功入驻了包括肯德基、奈雪的茶、汉堡王等大型连锁品牌在内的2万+商户,覆盖手游馆、娱乐休闲、餐饮茶饮、影院、3C卖场、商超便利店等诸多生活场景,月活跃用户接近500万。



开发王者人生之前,我们一直在做“游戏人生”这样一款产品,作为一个平台级的产品,游戏人生覆盖了端游、页游和大型网游,但随着手游的异军突起,却一直没有很好的突破。作为公司的营销平台部门,做一款优秀的营销平台型产品是我们的目标,对这一领域的尝试和摸索也从未停滞过。2016年至今,随着国民级产品王者荣耀的爆发式增长,我们希望能抓住这个风口找到产品新的突破点。


2017年10月,我们带着王者人生的产品雏形与王者荣耀项目团队进行了合作讨论,产品基于王者荣耀的内容和玩法,旨在为王者荣耀游戏打造线上连接线下的生态链,他们很认可我们的想法,双方达成共识后,我们很快在2017年11月24日发布了「王者人生」第一个App版本。


产品诞生之初仍处于摸索阶段,当时面临不少挑战,其中最紧要的问题是如何更好地触达到王者荣耀用户,为此,我们基于王者荣耀的特定场景做了功能上的融合,从线上玩法切入,推出了一系列契合王者荣耀玩法的功能,如擂台功能和赛事功能,玩家可以通过擂台比拼的线上战绩赢取线下福利。


(王者人生-首页)


2018年下半年-2019年上半年,我们在王者荣耀的线下场景上做了突破式的延伸,打通了玩家线上线下玩游戏的连贯式体验。在王者荣耀重度用户聚集的手游馆等线下场景,做了很多符合线下开黑的场景内功能,推出了签到、段位排行、语音播报、店内开黑等功能,让用户有更好的线下沉浸式体验,同时也为商家提供了专业的王者荣耀赛事工具,让商家可以在店内主持比赛,配合我们的投屏工具,可以为用户在该商户场景内,提供更好的现场互动体验。



王者人生是一款2C又2B产品,产品特性要求我们在产品打磨上更加细致和严格,我们深知想要在内容和玩法上与王者荣耀有更好的融合,用户的体验和反馈是不可忽视的事。玩家的游戏习惯、性格特征及对产品功能设置的想法和实际体验都与产品功能息息相关,容不得疏忽大意,因此,王者人生上线不久我们便接入了“吐个槽”用户反馈平台,通过这个平台进一步接触用户,聆听他们真实的声音,让用户的实际体验、感受引导产品的优化方向,我们也因此收获了不少意外的惊喜。


2017年年中,在王者人生产品上线之前,我们已经结合王者荣耀游戏的玩法,推出了擂台的功能,玩家参与擂台比拼获得的战绩可以直接换取线下实际福利,这一玩法让玩家异常兴奋,也让产品获得了不少好评,但在玩家的体验和反馈中,我们发现这其中有不少用户痛点,其中比较重要的一点是匹配里阵容不合理的问题。


很多玩家因为缺少前置的优化组合,不能拿到想要的英雄角色而影响战绩,或因阵容不合理,不能发挥出自己真实的水平,这样的体验很不好。为了让用户拥有更好的开黑体验,2018年上半年,我们发布了“组队”这一功能,玩家在游戏外可以通过前置沟通组建阵容合理的团队,这样一来,玩家便能在对战前预先沟通自己想要的英雄角色,有更多的机会获得好成绩,提升挑战擂台的分数。


(王者人生-赢福利)


王者人生覆盖多端,除APP外,我们还有服务于C端的游戏小程序和B端商户管理小程序,对于我们来讲,保持产品活力和稳定性是一件不容易的事,因此,在产品的更新上我们保持着敏捷迭代的步伐。每双周推出一个小程序版本和APP的版本已成为产品更新的常态,当遇到耗时比较长的需求时,我们会根据版本的优先级和排期拆分成不同的小版本,灵活地把用户提的优化意见和外网的一些bug插入其中,让产品小步快跑起来。



一直以来,聆听用户反馈都是我们的重要工作之一,对于王者人生这样一个产品化的营销产品来讲,了解特定产品的用户特征和聆听他们的反馈意见显得尤为重要。但get用户真实想法从来不是件简单的事,对于王者人生这样一款2C又2B的产品来讲,这方面需要我们付出更多了。


人常说“好产品就像“孩子”,是被用户‘供养’出来的”,在王者人生,聆听用户反馈是每个产品人的必备工作,我们要求团队的每一位产品经理关注和重视自己产品模块的用户反馈,要求他们每天去吐个槽上看用户反馈,去帮助用户解决产品问题,用户反馈的处理情况也会体现在项目周报上。


为了更及时的聆听用户声音,团队还安排了专门的同学在吐个槽上跟踪处理反馈。在吐个槽社区里,用户发的每一条帖子,我们都会关注,用户遇到的每一个问题,我们都会做到及时处理,整个王者人生的吐个槽社区用户氛围很融洽,用户也愿意在这里给我们分享自己的想法。除此之外,我们还会把吐个槽上积极反馈的用户邀请到专门的反馈群,形成核心玩家反馈群,在群里进行进一步沟通和交流。


(王者人生-吐个槽社区)


你可能会问,王者人生用户量那么大,一定有遇到不少不好的反馈吧~其实,对我们来讲,用户的反馈从来没有好与不好之分,有的只是想法的不同、表达的不同。用户的每一条反馈,或简单或复杂,都是他们真实的想要表达的,我们不能简单的认定哪些反馈是负面的,而是要以一种正视的态度对待问题,有时候恰是这些直接的表达,帮助我们发现产品中的问题点,帮助我们优化好产品。



今年是王者人生产品上线2周年,但已是团队成立的第3个年头,回顾这3年我们经历的还真不少。2016年下半年王者人生项目成立至今,整个产品团队维持在10人左右,研发团队不到30人,团队不大压力却不小。因产品涉及不同终端,我们除了App的功能开发外,还要兼顾2个小程序,遇上需要游戏联调时,还要与游戏客户端联调做一些特权、赛事相关的功能,有挑战,也有欣喜。


最初的王者人生仅涉及App,但为了顺应用户体验的发展趋势,我们完善了小程序端的功能。但当时团队并没有专门开发小程序的同学,新的挑战摆在了面前,好在我们有一群敢拼敢闯的开发小伙伴,他们通过自主学习,担起了这个重担,在摸索中学习,边研究边开发,最终完成了从0到1的转变,成功开发出了服务于B端和C端的小程序产品。


(王者人生大家庭)


我们常说,办法总比问题多,但也有人说,我们有点“轴”,可能也正因为如此,我们从来不惧挑战,也攻克下了王者人生发展路上一个又一个的难题


2018年下半年开始,我们对王者荣耀重度用户的线下场景进行深度融合,如何在线下商户内连接玩家线上游戏体验便成了重中之重。手游馆的老板们反馈的需求很真切,他们希望我们能够提供一些功能,让玩家在店内驻足从而带来更多消费机会,为此,我们为其量身定做了店内段位排行、语音播报、同点开黑等现场互动功能,帮助丰富经营手段,从而提升店铺人气。


(王者人生团队合照)


2018年下半年,当时王者荣耀项目组也实现了游戏内特权功能,但商家与玩家的连接方式不是很便捷,这让大家很是苦恼。在原产品方案中,商户需要购买和维护多个硬件设备,提供专属加密WiFi,这对商户来说存在着不小的接入成本,且很难快速铺开;而对玩家来讲,也可能因为WiFi信号不好享受不了特权服务,用户体验不是很好。我们希望能找到一个好的解决办法,帮助解决这一问题,但做到完全取代硬件来判断用户身份不是件容易的事,寻找解决办法的摸索期显得困难重重。


攻克难题的日子是难熬的,但没有坎坷又何为人生呢,我们卯着一股韧劲,不了解就学习,不明白就请教,在摸索中研发,最终实现了通过“软件+LBS判断,AI学习与对抗”的方式来接入并保障特权使用


入驻商户仅需在B端小程序申请并绑定店内WiFi,待资质审核通过后便可以完成全部接入流程。而玩家到店后仅需连接一次WiFi,并通过LBS位置验证既可以使用特权服务,即使断开WiFi也不影响使用体验,同时我们通过AI技术学习并识别用户数据,进行长期的分析和校验,保障正常用户使用,打击恶意盗用份子,避免了用户因WiFi问题带来的困扰,也免去了商户购买或维护硬件的成本。


(王者人生开发GG在KPL秋决现场处理工作中)


乐于学习,勇于挑战,王者人生也取得了不少成绩,18年下半年到19年上半年,团队申请了6个专利,在公司内斩获了2次微创新奖励。每一份成就都凝结了团队小伙伴的辛劳和汗水,我们感谢自己的坚持,感恩用户的包容,也珍惜这一切的来之不易。2018年中秋节这个普天同庆之日,王者人生产品的DAU也正式突破100万,这对我们整个团队来说也是一份双喜临门的礼物。


如今,王者人生平台已成功入驻了2万家以上的商户,今年底将突破5万家,月活跃用户将突破500万。作为营销平台产品,我们希望将类似这样的产品模式应用到其他的游戏当中去,目前欢乐斗地主已经接入合作,联合斗地主品牌一起打造的“地主请客”也在10月周年庆期间也取得了不错的效果,未来我们将不断努力、前行。


- END -

开发一款产品就像养育一个孩子,培育的路上总会遇到各种各样的问题,但这也是产品成长的专属记忆和重要部分,就像王者人生产品团队秉持的精神——“那些经历的困难和挫折终将促使我们成长”。产品路漫漫,一句“风雨过后见彩虹”送给产品路上的行路人~


腾讯吐个槽
产品经理 · 某公司
认可他